En 1983, Henry Tachick se enfrentó a un dilema: un contacto de una compañía eléctrica le pidió ayuda para resolver un problema de aislamiento del sistema eléctrico al que se enfrentaba y para el que no existía ningún producto ni solución. Henry estaba bien preparado para afrontar este reto, ya que tenía formación en ingeniería eléctrica y había trabajado para proveedores de equipos eléctricos como General Electric. Tras evaluar los requisitos técnicos de esta oportunidad, Henry fundó Dairyland Electrical Industries para desarrollar y comercializar un nuevo dispositivo de estado sólido llamado Neutral Isolator que resolvía el problema con elegancia.

Dairyland no disponía de fondos para realizar pruebas de fallo de CA en el aislador de neutro de Henry. Pero basándose en la sólida relación que la empresa mantenía con él, se ofreció a instalar el dispositivo en su sistema eléctrico y provocó intencionadamente una avería para proporcionar la corriente necesaria para la evaluación. Un vínculo tan inusual entre proveedor y cliente parecería una anomalía, pero la empresa ha disfrutado de numerosas relaciones estrechas y de un apoyo increíble por parte de su clientela. ¿A qué se debe esto?

Durante los últimos 34 años, el crecimiento de Dairyland se ha visto impulsado por este tipo de innovación centrada en el cliente: la resolución de problemas relacionados con el aislamiento, como en los sistemas de protección catódica, y la protección contra sobretensiones por rayos y corriente alterna de defecto, en una gran variedad de industrias. Dairyland ha sido pionera en muchos enfoques modernos de protección, aplicando tecnología de estado sólido para crear productos de aislamiento y puesta a tierra que se utilizan ampliamente en todo el mundo.

Pero los clientes y contactos del sector tienen una afinidad inusualmente fuerte con esta pequeña empresa del estado lechero de Wisconsin (reciben muchas preguntas sobre el nombre de su empresa) que va más allá del rendimiento constante del producto. La afinidad se debe a las conexiones personales inusualmente fuertes que se establecen entre el personal y el mundo exterior. Ninguna persona que llama es rechazada sin recibir algún tipo de ayuda, ya sea soluciones técnicas para su problema de aplicación específico, o una orientación hacia otra fuente de la industria que tenga más conocimientos sobre un asunto concreto, o tal vez la obtención de una breve formación sobre el tema de interés de la persona que llama.

La empresa ha desarrollado intencionadamente un enfoque único centrado en el cliente que valora el servicio a las personas y la satisfacción de sus necesidades por encima de la venta de productos. Esto significa que el personal de atención al cliente ayudará a cualquier persona que necesite asistencia comercial o de aplicación, tanto si va a comprar productos como si no. Dairyland también se enorgullece de ser un recurso para la industria. Ofrece una amplia formación técnica en conferencias y para empresas individuales con el fin de ayudarles a comprender los fenómenos eléctricos, la seguridad y la mejora de los sistemas.

A lo largo de su carrera, este enfoque de ayudar a los demás ha sido siempre una parte importante del planteamiento de la vida y el trabajo de Henry. Por eso no es de extrañar que la empresa que fundó refleje su personalidad. Mike Tachick, el hijo de Henry, es el presidente de Dairyland hoy, y ha ayudado a formar y cultivar estos valores que establecieron hace muchos años.

Recientemente, Mike ofreció una visión general de las innovaciones de producto más significativas de la empresa a lo largo de los años y algunas ideas interesantes sobre la cultura centrada en el cliente que siguen cultivando.

Hitos significativos de los productos

1990 – Isolator/Surge Protector (ISP)
“This was our first entry into the corrosion prevention market,” Mike recalls. “In the electrical transmission industry, liquid chemical polarization cells were used to ground certain types of power cables. But they weren’t very reliable, and when they failed, did so as an open circuit. In addition to potentially exposing workers to shock hazards, they also contained potassium hydroxide, a highly caustic fluid,” he explains. “We researched the needed characteristics for this demanding application, and developed a suitable product.”

El ISP de estado sólido de Dairyland supuso una importante mejora en seguridad, fiabilidad y rendimiento, y fue aceptado sin problemas por las empresas de transmisión eléctrica.

1994 – Polarization Cell Replacement (PCR)
As Dairyland’s technical staff learned about corrosion protection in the pipeline industry, they noticed that it had needs that were very similar to the electrical transmission industry. In fact, many pipelines had more extensive use of liquid chemical polarization cells for corrosion protection.

"El ISP era demasiado grande y caro para esta aplicación. Así que rediseñamos y redujimos la escala de un enfoque con un tamaño, una potencia y un precio que lo convirtieran en una alternativa atractiva a las células líquidas que se utilizaban mucho en aquella época", recuerda Mike. "De hecho, fuimos bastante atrevidos: Bautizamos el nuevo producto con el nombre de sustituto de la célula de polarización o PCR. Queríamos que quedara muy claro a qué pretendía sustituir. Este es el producto que realmente nos ayudó a hacer de Dairyland un nombre familiar y aceptado."

1998 – Over-Voltage Protection (OVP)
Dairyland’s reputation as a company that was skilled at creating solutions for cathodic protection, lightning, and fault protection was starting to grow. As a result, the Army Corp of Engineers approached the company about its need to isolate pipelines used for aircraft fueling systems on military bases.

"Estaban utilizando pararrayos de bajo coste para esta aplicación, lo que claramente no era adecuado", recuerda Mike. "Los pararrayos no son impresionantes en lo que respecta a los problemas de vida útil en el manejo de grandes picos de corriente de los rayos, no tienen ninguna capacidad de falla de CA, y los dispositivos en ese momento no estaban certificados para los códigos necesarios para su uso en lugares peligrosos. Los dispositivos OVP de estado sólido que hemos desarrollado están totalmente certificados y son muy robustos. Ahora se utilizan en cientos de aeropuertos militares y civiles de todo el mundo".

2005 – Solid State Decoupler (SSD)
The SSD was an evolution of the PCR technology Dairyland developed for the cathodic protection industry. It uses proven, solid-state construction, combined with innovative production and packaging techniques, to offer exceptional performance at an attractive price. “We saw that we could redesign and open the market to additional applications if the device was more compact, with a lower cost,” Mike recalls.

Para enfatizar su doble papel como dispositivo de protección contra la corrosión y la sobretensión, Dairyland incluso inventó un nuevo término para describirlo: el "desacoplador". La industria adoptó el término, y el SSD de Dairyland, probado durante muchos años, es ahora el desacoplador más usado en el mundo.

Other products, Ongoing development
Numerous additional products were developed over the years, addressing unmet needs, such as safety grounding mats, isolation switches, other protection devices, and mounting accessories, among others. Close customer connections have directed Dairyland toward valuable product contributions.

"La investigación de nuevos equipos para la industria energética ha sido un foco continuo de nuestra empresa", explica Mike, "porque recibimos aportaciones de todas direcciones -nacionales y extranjeras- de fuentes como distribuidores, contratistas, consultores, usuarios finales y asociaciones de investigación." Y añade: "A menudo se nos abren nuevos productos y mercados, debido a la amplia aplicación de nuestra tecnología. Y cuando los usuarios satisfechos nos indican la dirección correcta, disfrutamos de apoyo para cada nuevo desarrollo."

La base de conocimientos, una herramienta clave de atención al cliente

Dairyland presta apoyo a sus clientes de varias maneras. Gran parte es contacto personal, proporcionando orientación comercial y técnica por teléfono, correo electrónico, y sesiones de capacitación en la industria. Un componente notable del compromiso de Dairyland con la atención al cliente es su extensa Base de Conocimientos. Esta sección del sitio web de la empresa contiene una colección categorizada de libros blancos, guías de aplicación, vídeos y herramientas interactivas a las que los visitantes pueden acceder en régimen de autoservicio.

"Es muy valioso para los clientes, sobre todo para los de otras partes del mundo, donde la diferencia horaria es un factor importante. Es una parte importante de cómo obtienen respuestas a sus preguntas", explica Mike. Y añade que la empresa se ha comprometido a ampliar la base de conocimientos para que sea aún más valiosa.

Convertirse en una empresa orientada al servicio

A medida que Dairyland ha ido creciendo y evolucionando como empresa, ha trabajado duro para convertirse en un recurso de confianza para las industrias a las que sirve. "Dedicamos muchas horas a la semana a llamadas, correos electrónicos y sesiones de formación en línea, respondiendo a las preguntas técnicas y comerciales de la gente y ayudándoles a aplicar correctamente nuestros productos, así como a resolver problemas técnicos relacionados", explica Mike, "dedicamos mucho tiempo a cuestiones técnicas. Hemos descubierto que si resolvemos estas cuestiones y ofrecemos un apoyo comercial excepcional, las ventas se cuidan solas."

"Estamos aquí para servir, y hablamos y formamos internamente sobre tener mentalidad de servicio y lo que eso significa, tanto si nuestro "cliente" es otro empleado como si es el comprador de nuestros productos", añade. "Hay que esforzarse mucho para mantener el rumbo y animarnos unos a otros hacia una actitud de servicio, porque todos podemos desviarnos si no tenemos cuidado. Aunque a veces fracasemos sirviendo a los demás, seguimos volviendo a este objetivo, para demostrar que todas las personas tienen valor".

"Creemos que nuestras palabras y acciones importan, y los demás sabrán si nos preocupamos de verdad o no", continúa. "Como fabricante de productos que proporcionan seguridad al personal, al público y al medio ambiente, nuestro servicio a los demás pasa por diseñar y fabricar dispositivos de alta calidad, interactuar con todas las partes implicadas, formar a los demás sobre el uso del producto y todas las cuestiones de seguridad relacionadas -más incluso de lo que esperaban- y hacerlo con verdadero esmero".

"Siempre intentamos mejorar", concluye Mike. "Hace unos años, Dairyland buscó la certificación ISO 9001 como reto y vía de mejora. ¡Vaya si nos humillaron en el proceso! Pero hemos mejorado mucho, con un rendimiento más coherente y mensurable, y con un análisis y una estructura que guían las operaciones presentes y futuras.

"Cuanto mejor funcionemos, mejor podremos servir a los demás".

Nos dedicamos a comprender las necesidades de nuestros clientes y a ofrecerles productos y servicios fiables. Si aún no existe una solución a su problema, trabajaremos para encontrarla. Póngase en contacto con nosotros o llame al 608-877-9900.